Was das ist
Ein Service Level Agreement legt fest, welche Qualität ein IT-Dienstleister schuldet, in Zahlen: Verfügbarkeit in Prozent pro Monat, Reaktionszeit auf Störungen nach Priorität, Wiederherstellungszeit, Wartungsfenster. Und es regelt die Folgen einer Unterschreitung, meist Gutschriften auf die Vergütung (Service Credits), seltener Vertragsstrafen oder Sonderkündigungsrechte.
Was das für Sie heißt
Als Kunde: Ein SLA ist nur so gut wie seine Messung. Vereinbaren Sie, wer misst, wie und über welchen Zeitraum; 99,5 Prozent im Jahresmittel erlauben fast zwei Tage Ausfall am Stück. Prüfen Sie, ob Service Credits die einzige Rechtsfolge sind: Dann sind Schadensersatz und Kündigung oft ausgeschlossen. Als Anbieter: Versprechen Sie nur, was Sie mit Ihren eigenen Unterlieferanten abgesichert haben; ein SLA gegenüber dem Kunden ohne passendes SLA vom Cloud-Provider ist ein offenes Risiko. Standard-SLAs großer Anbieter sind AGB und unterliegen der Inhaltskontrolle.
Der typische Fehler
Der Vertrag verspricht „Verfügbarkeit 99,9 Prozent“, sonst nichts. Das System fällt an einem Montag acht Stunden aus, der Kunde verliert einen Tag Produktion. Gemessen wird laut Anbieter über zwölf Monate, Wartungsfenster ausgenommen, und da liegt man bei 99,91 Prozent. Kein Verstoß, kein Anspruch. Ein SLA ohne Messmethode und Bezugszeitraum ist eine Werbeaussage.
Rechtsgrundlage
Vertragsrecht: §§ 611, 631, 535 BGB je nach Vertragstyp (SaaS, Projekt, Hosting); §§ 339 ff. BGB (Vertragsstrafe); §§ 305 ff. BGB (AGB-Kontrolle von Standard-SLAs)